Медична мережа «Добробут» успішно працює з 2001 року.

18 спеціалізованих клінік і більше 1 млн. пацієнтів.

У цьому кейсі, ми команда EXPIRENZA і колеги з “Добробут” розповімо про новий підхід у комунікації з пацієнтами і поділимося результатами використання таких інструментів.

Для більшості пацієнтів QR-код вже давно не новинка і всі розуміють що це зручний і швидкий спосіб перейти до форми зворотного зв’язку. На сьогоднішній день вже недостатньо просто розмістити QR-код і очікувати зворотний зв’язок.

Грунтуючись на наш досвід, команда Добробут розробила цілу концепцію, змогла внести зміни в існуючі бізнес процеси і пройти весь шлях клієнта для того щоб почати використовувати можливості EXPIRENZA по максимуму.

Так у бригади невідкладної допомоги з’явилися візитки з QR-кодом. Так-так, після закінчення огляду пацієнта, бригада залишає власну візитку і пацієнт може поділитися своїм враженням про роботу бригади. Спеціальний відділ якості стежить і обробляє всі звернення 24/7.

Оновлений і доданий QR-код на бланк висновку лікаря. Це дуже хороший вид комунікації, який дозволяє пацієнтові в будь-який момент повідомити про свою проблему або написати подяку.

Розмістили трикутники, плакати та стікери зі зверненням до клієнтів в зонах очікування, а також у кабінетах лікарів. Так вдалося дізнатися багато нової інформації про яку відділ якості не знав раніше.

Розробили та впровадили зручні і зрозумілі анкети для пацієнтів перебувають на стаціонарі, а також продумані класні SMS-оцінки на всіх рівнях.

Список активних інструментів: QR-коди для кожної точки контакту, діалоги з клієнтом, відповіді на відгуки клієнтів у вигляді SMS на їх номер телефону, анкети різного рівня, SMS-оцінки, Telegram Bot, NPS, CSI.